2015年7月，时任北京万科总经理刘肖联合链家创始人左晖成立“万链”，正式进入被誉为“服务行业里口碑最差”的家装行业。

彼时双方设定的是，万科负责家装设计及线下施工环节，链家则提供源源不断的客源，商业逻辑看似无懈可击。

成立一年，万链便实现5亿元销售额、5000个订单的成绩。在这个亮眼业绩的基础上，万链将2017年的目标设定为销售额突破15亿元、服务1.5万单，增幅达200%。

被上述两家企业寄予无限希望的创业“独角兽”，在2020年6月宣告落幕，万科退出，万链装饰并入贝壳，并延伸出后来的被窝。

万科系在家装行业的故事告一段落。

近日，万物云称，旗下房产经纪服务品牌朴邻门店升级为“房屋4S店”，并纳入旗下家装品牌“万物研选家”，门店服务范围也从房屋租售延伸至业主资产的全生命周期。

据万物云内部人士透露，万物云“蝶城+房屋焕新”试点落地后，租售业务与家装业务也在门店结合，利用现有朴邻门店房产租售业务为家装业务导流。

商业逻辑与万链一脉相承。

实际上，除万物云之外，近年来，碧桂园服务、保利物业、世茂服务等多个物企都踏入家装领域，将其作为增值服务板块的一部分，深度挖掘社区商业需求。

万链失败的教训仍摆在眼前，家装行业“口碑差”的痛点仍未改善，延续了万科系“家装梦”的万物云，以及近年来入局家装行业的物企这一次能否创业成功？

近水楼台

物企跨入家装行业

一名工长、几位工人就能组成一支团队，装修行业的进入门槛并不高。

这还是一个极度分散的行业，在业内看来，装修行业有“大行业小企业”的特点，即便是在行业深耕多年的老牌家装企业，也只是在特定区域有一定的声量，业内尚未形成全国性品牌。

低门槛和低集中度，叠加基础物管服务营收天花板逐渐显现，近年来，家装行业吸引了多家物业企业入局，各方都想在这一未形成寡头的行业分食。

万物云旗下的万物研选家定位于房屋改善服务，服务内容包括全屋翻新、局部改造、精装微改、柜子定制、智能升级、维修换新等，目前业务覆盖全国60余个大中城市。在蝶城内布局线下研选家服务站超50家。

“万物研选家意在打造房屋改造焕新的新供给力量，以蝶城为地理范围，为蝶城内的老房提供居住升级的局部装修和修缮换新产品。”万物研选家负责人周珂锐表示。

去年，万物云在31个蝶城中试点房屋焕新业务，该业务实现2.1亿元签约合同额，同比增幅达118.8%。

较万物云，碧桂园服务则在2018年推出“凤凰置家”品牌，2022年下半年，其又推出自营家装品牌“凤凰家装”，并陆续在长沙、沈阳、广州等城市落地实体门店。

2022年，碧桂园服务家装收入同比增长5.6%至4.252亿元。

保利物业也将美居和零售作为要“坚定攻坚的两项核心产业”，美居业务包括新房拎包、存量旧改。其旗下的保利和加美居业务线涵盖精装加载、毛坯整装、房屋焕新及智能家居四大业务板块，提供从设计、安装、交付到维保的全线服务。

2022年，保利物业美居服务实现5.579亿元营收，占社区增值服务收入的比重为18.2%。

世茂服务、新城悦服务等物企也先后设立了家装相关品牌公司。

与开发商和社区深度绑定的物企做装修生意有着天然优势。

以万物云为例，据周珂锐介绍，万物研选家能够集成万科住宅研究成果与精装供应链能力，并在半径3公里的蝶城生态中快速响应，为住户提供管家式装修服务。

“我们依托万物云科技能力，与传统装修产业结合，以智能调度、高效供应链，助力提升用户满意度和交付品质。”周珂锐如是说。

这些供应链优势与“距离”优势也是其他物企所具备的。

此外，物业人员深度介入社区，能够直接作为家装销售人员；部分物企还推出了房产经纪业务，能直接接触到有装修需求的租售客群。

非标行业

如何控品质是运营痛点

但要做好装修这门生意，门槛并不低，并非具备资源整合与获客优势就能轻松应对。

正如左晖所说，服务行业里口碑最差的就是家装行业。据贝壳研究院发布的报告，家装行业面临着行业集中度和企业效益“双低”、行业标准化程度低、家装服务者职业化程度低和消费者体验不佳等痛点。

万链失败的主要原因是输在口碑。万链相关负责人此前在接受媒体采访时称，万链在发展路径上经历了快速扩张带来的客户满意度下降的切肤之痛，在成立的第二年，万链发现并非每一个工地都能按时交付。其反思道，企业应沉下心打造自身能力而非一味追求规模。

“家装说到底是一门服务行业，服务者素质会极大地影响最终交付结果。”一位家装行业从业者告诉记者，但“人”往往是最不可控的因素。

或是吸取了万链的失败教训，贝壳将万链并入旗下的被窝家装后，设立“精工学堂”培训基地，为装修工人提供系统性教学与实操训练机会，并对装修过程、标准进行强管理。同时，被窝家装成立三年仍未走出北京市场，也是出于品控考虑。

延续了万科系“家装梦”的万物云，与入局的一众物企是否已做好准备面对痛点待解的家装行业？

据记者梳理，目前多家物企布局家装业务的方式分为两类，一是作为“平台”连接家装家居资源与客户，二是组建自有团队，深度参与家装的设计与施工。

万物研选家选择了深度介入家装全流程。万物云表示，将不断打磨服务流程和标准体系，推动工人产业化和职业化，目前已有达1300人的属地化自有产业工人团队。此外，万物研选家还将通过企业微信留存与用户之间的沟通，避免虚假的过度承诺，并实现可追溯。

保利和加美居部分城市公司发布的招聘岗位包括软装设计师、工程监理等，这意味着品牌并未将家装全流程外包。

碧桂园服务则选择了做“平台”，其向记者表示，凤凰置家是提供家装平台中介服务公司，链接有装修需求的客户与家装家居企业。据了解，其业务内容主要是售前产品研选到集中资金监管、售后服务保障三大模块，并未参与到家装的设计、施工环节中。碧桂园服务自营家装品牌“凤凰家装”也选择了做“中介”，目前未组建设计装修团队。

不过，面对流程极为复杂的装修行业，作为资源整合方的碧桂园服务并不敢大意，该公司表示，凤凰家装会对交付品质进行把控。

据一位凤凰家装员工介绍，现在从前端设计到后端交付都有直营团队来把控品质，“团队都有相关经验，内部也有相关的考核培训。”

目前来看，家装业务仅是物企增值服务板块的一小部分，且起步时间并不长，形成完善的设计交付体系还需要时间。这一次，装修行业的外来者们能否成功“翻新”行业？